หลายครั้งที่เราเห็นข่าวปัญหาหรือกรณีความขัดแย้งต่างๆ จากที่ผิดเพียงเล็กน้อย พอเจ้าตัวออกมาแถลงแทนที่จะดีขึ้น กลายเป็นพลิกวิกฤตให้หายนะมากกว่าเดิม นั่นก็เป็นเพราะองค์กรณ์หรือบุคคลนั้นๆ มีการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Mangement) ซึ่งหากเรียนมาในภาควิชาการประชาสัมพันธ์ก็คงคุ้นเคยกับเรื่องนี้เป็นอย่างดี แต่สำหรับผู้ที่ไม่คุ้นชิน หรือไม่ถนัดไม่เรื่องนี้ เราก็มีวิธีการรับมือเบื้องต้นมาฝากกัน มอนิเตอร์ข่าวสารตลอดเวลา หมั่นเช็คข้อมูลตามช่องทางโซเชียลมีเดียบ่อยๆ ลองค้นหาเป็นชื่อของแบรนด์ตัวเอง หรือลองเป็นชื่อย่อ หากเห็นว่ามีการพูดถึงปัญหา ให้รีบติดต่อเพื่อทำการแก้ไข หรือรีบชี้แจงเพื่อแก้ไขก่อนที่เหตุการณ์จะบานปลาย ไม่นิ่งดูดาย ทักทายก่อนใคร เมื่อเสียความรู้สึกแล้ว ยากที่จะกลับไปรู้สึกดีกับแบรนด์ได้เหมือนเดิม ยกเว้นแต่จะได้รับการชดเชยที่เหมาะสมเท่านั้น ดังนั้นเมื่อเกิดการพูดถึงแบรนด์ก่อนที่จะมีคนร่วมแสดงความคิดเห็น หรือให้คนอื่นมาแสดงความรับผิดชอบแทน เราต้องแสดงความรับผิดชอบว่าได้รับรู้ถึงปัญหาแล้ว และจะรีบดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไป ไม่โทษคนอื่น ไม่ว่าความผิดนั้นจะเป็นของฝ่ายไหนก็ตาม สิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาดคือ “ห้ามโทษคนอื่น” เพราะยังไม่รู้ว่าปัญหานี้ แท้ที่จริงแล้วเป็นของใคร และในมุมมองของผู้บริโภค การรีบออกมาชี้แจงว่าไม่ใช่ความผิดของแบรนด์ หรือของเรา อาจทำให้ดูเหมือนเราปัดความรับผิดชอบได้ สิ่งที่ควรทำคือการ “ชี้แจงข้อเท็จจริง” มากกว่า เพราะไม่ว่าฝ่ายไหนจะปิดบังความจริง ไม่นานก็จะถูกเปิดเผยอยู่ดี คิดถึงจิตใจของทุกฝ่าย ทุกครั้งก่อนออกมาแถลงการณ์ไม่ว่าจะเกี่ยวกับเรื่องอะไรก็ตาม อย่าลืมคิดถึงจิตใจของทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง (Stakeholders) เลือกใช้คำพูดที่ไม่ว่ากล่าวเกินจริง เพราะการใช้คำพูดที่ไม่ดี แม้เนื้อความที่ตีออกมาจะถูกต้อง แต่ก็อาจส่งผลกระทบกับเราในแง่ลบได้เช่นเดียวกัน รีบค้นหาความจริง หลังจากรับเรื่องแล้ว ก็ต้องรีบค้นหาข้อเท็จจริงว่าต้นตอของปัญหานี้เกิดขึ้นจากอะไร เป็นความผิดของแบรนด์ หรือความเข้าใจผิดของฝ่ายใดกันแน่ เพราะหากยิ่งช้า อาจทำให้ลุกลามไปยังประเด็นอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องได้ หลังจากตรวจสอบแล้ว เมื่อผลออกมาว่าเป็นเราเป็นผ่ายผิด ก็ต้องยอมรับและขอโทษ พร้อมทั้งหาวิธีการชดเชยที่เหมาะสม หรือหากไม่เป็นความจริงก็ต้องเร่งไกล่เกลี่ย และอาจติดต่อทนายหากไม่สามารถแกัปัญหาได้ บอกผลลัพท์ที่เกิดขึ้น หลังจากที่ปัญหาทุกอย่างคลี่คลายแล้ว อย่าลืมแจ้งผลลัพธ์ให้สาธารณชนรับรู้ นอกจากจะแสดงความบริสุทธิ์ใจแล้ว ยังทำให้แบรนด์ได้ภาพจำว่าเป็นแบรนด์และคนที่โปร่งใส พร้อมแก้ไขปัญหา และทำให้ผู้บริโภคหรือคนอื่นๆ อาจกลับมารู้สึกดีได้เหมือนเดิม โดยปกติแล้ว เมื่อเกิดปัญหา ต้องมีการจัดการที่รวดเร็วและทันท่วงที บางครั้งการคิดแก้ปัญหาเดี๋ยวนั้นอาจไม่ครอบคลุม หรือไม่ละเอียดรอบคอบมากพอ ทางที่ดีควรมีแผนรับมือไว้เตรียมพร้อมในหลายๆ กรณี เพื่อการติดต่อประสานงานที่เป็นไปอย่างราบรื่น แต่ทั้งที่ทั้งนั้น ทางที่ดีที่สุดก็ยังเป็นการระมัดระวังและใส่ใจในทุกย่างก้าว เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอยู่ดี
